全区旅游标准化建设业务知识培训班-------培训心得

　　2012年4月11日，全区旅游行业标准化试点工作在银川全面启动。据悉此次旅游行业标准化建设工作的开展，将会涉及到旅游服务与管理的各个方面，通过实施标准化管理，将有力地促进旅游从业企业的科学发展，培育和树立旅游品牌，从而提升旅游服务质量，更好的为游客提供优质的接待服务。窗外虽然是纷纷扬扬的春雪，但学员们的学习热情却是丝毫未减，尤其当听到宁夏已有两家单位获得首批全国旅游标准化试点单位时，更是鼓舞人心。

　　非常感谢宁夏旅游局给我们大家提供这样一个千载难逢的学习机会，使我们能够有机会接触和学习旅游行业标准化的相关知识，下面是我个人的一点学习体会：

　　以前，在生产单位工作时，我接触都是ISO 9001质量管理体系、ISO 14000环境保护系列管理体系的培训，因为国际发展态势，从外界已逼迫生产性单位不得不选择标准化的管理体系，从而能够与外界商贸信息对接，市场渠道形成后，发现又出现了同性价比的产品，这个时候标准化管理体系发挥作用了，它出现在产品的每一个细节上乃至终端客户处。国际标准化组织ISO发布的直接与旅游行业相关的标准主要有：ISO18513-2003旅游服务 宾馆和其他类型的旅游接待，各行各业唯有旅游行业没有实现与国际接轨，缺少专业的标准化管理体系的支撑。然而，近几年，旅游业作为全球第三大产业支柱正在以迅猛发展态势直接影响着国民生产总值变化，当然，与我们大家的生活和工作也是息息相关的，《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确提出，要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。可见旅游行业前景是多么辉煌，可是从南到北，从旅游社到景区，从餐饮到娱乐，服务行业标准可谓是五花八门，各自为阵，尤其是对一些重复性的事物或概念没有加以正确的区分和引导，势必会对行业发展产生阻碍，举个例子，餐桌布及碗筷摆放却因为企业要求不一样，出现的结果也自然就不一样了。企业只有通过规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预订目标的设计与培训，这样才能达到行业内标准化管理，促进服务质量稳步提高，提升顾客满意度。

　　什么是标准，什么是标准化，什么是标准化管理?通俗地说，就是将企业里各种各样的规范(如规程、规定、规则、标准、要领等)形成文字化的东西，统称为标准。把制定出的标准认真执行起来，这就是为标准化。执行标准就是大家一起制定并愿意遵守的规章制度等约束性文件来实施管理，这就是标准化管理。据个例子，公司劳动纪律规定：8点钟上班，迟到30分钟以内算迟到。但是迟到30分钟后就按旷工对待。这个条款就属于标准，你说这个标准是按你的时间为准还是公司的时间为准，结果大家都清楚。严格执行劳动纪律，就是所谓的标准化。谁迟到了就罚谁的款，谁也不例外，依据标准实施管理这就是标准化管理。

　　但是在实际工作中，有些人就会排斥这些标准，为什么呢?原因就是思考的角度不一样，不理解的人就会出现这样的认识：早一点晚一点有区别吗?线粗线细影响吗?至于上纲上线吗?但是如果没有了标准也就意味着秩序，随性而为，结果呢，工作秩序没法保障，产品质量无法保证，混乱一片。刚说的线粗线细就属于技术标准了，其实，在培训中获得最大体会就是首先把标准定的科学，5W，7S、PDCA等等培训课程都是在围绕标准做具体的阐述，实践中，还是要以制度约束人，以标准规范人，以学习提高人，以愿景激励人，以情感调适人，以公开信服人，将管人、管心、管岗、管事、管物作为基本要素，把企业理念、愿景、价值贯穿其中，建立人本精细化管理体系，可以把标准化管理的价值无限放大。

　　通过参加此次培训班的学习，结合水洞沟旅游景区的实际情况，在今后的工作当中，我们将通过旅游标准化建设逐步实现景区的标准化管理，促进景区管理水平的持续改进和管理品质的不断提升，分阶段逐步推进早日实现试点单位验收工作，不断增强水洞沟旅游景区的核心竞争力，为树立水洞沟的国际品牌奠定基础。