水洞沟旅游区标准化试点 工作实施方案

 

　　根据国家旅游局《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》(旅办发[2010]40号)的精神，自治区旅游局印发《关于在全区旅游行业开展旅游标准化试点工作的通知》(宁旅(管)发[2012]47号)和《关于确定全区旅游标准化试点工作的通知》(宁旅(管)发[2012] 74号)，2012年3月，水洞沟旅游区被区旅游局确定为全区首批旅游标准化试点单位。为顺利推进水洞沟旅游区标准化工作，促进水洞沟旅游区的健康快速发展，结合水洞沟旅游区实际情况，特制定本方案。

　　一、指导思想

　　以科学发展观为指导，以市场为导向、以诚信为目标、以提升旅游区整体服务水平和综合竞争力为出发点，紧密围绕国务院把“旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”的总体目标，健全、实施旅游区标准化体系，不断规范旅游服务行为和服务市场，促进水洞沟旅游区发展方式的转变和服务质量的提升，以实现水洞沟旅游区的和谐与可持续发展。

　　二、目标任务

　　(一)总体目标

　　结合水洞沟旅游区的特点，逐步建立“结构合理、层次分明、重点突出”的景区旅游标准化体系，并在景区内全面推广实施。通过全面开展标准化工作，推动水洞沟旅游区向着品牌化、效益型方向发展，提升水洞沟旅游区在管理、诚信、品牌、服务、理念等方面的“软实力”。以建设自治区级旅游标准化试点企业为契机，在水洞沟旅游区推行一流的标准，实行一流的服务，为游客提供标准化的优质服务。

　　(二)主要任务

　　1、建立健全标准化体系

　　在贯彻执行已有的国家标准、行业标准和地方标准的基础上，结合水洞沟旅游区的特点，初步建立与国家标准和行业标准相衔接，既能体现出水洞沟旅游区特色，又能满足现代旅游发展需要的旅游标准化体系框架，内容包括景区管理、游客接待、安全、投诉、环境卫生等方面，涉及服务设施、标志、环境、管理、服务质量等各个环节。保证标准体系在组织内部有效运行。

　　2、制定并组织实施旅游标准化体系

　　在贯彻实施国家标准、行业标准和地方标准的基础上，梳理、研究制定出具有水洞沟旅游区特色的企业标准。如《景区服务质量规范》、《景区讲解员服务规范》、《景区马驼车服务规范》等项目标准的编写，确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，尤其是采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准，全面组织在景区公共场所、道路、接待窗口和接待设施等各个环节严格实施旅游标准化，规范服务行为。

　　3、开展标准宣传培训

　　有计划地开展旅游标准化专业知识培训，重点加强对领导层、管理层和标准化工作干部员工的培训，提高标准化意识，增强执行标准的自觉性。

　　4、开展旅游标准化评价活动

　　积极探索建立景区旅游标准化活动效果评价模式。按照有关标准要求，结合月度服务质量考评活动，定期开展标准化实施情况的检查、考核和自查，以评价促进实施，加快景区旅游标准化进程。

　　5、制定持续改进措施

　　结合标准化体系的推进落实，建立景区标准化体系持续改进的工作机制，景区标准化工作领导小组应定期对每一阶段的工作进行总结，对每个阶段中好的做法、举措和经验加以丰富和深化;对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升本景区旅游产品的质量和服务水平。

　　6、培育和树立景区旅游产品和服务品牌

　　推进旅游产品和服务品牌建设，建立旅游产品和服务品牌培育机制，水洞沟旅游区标准化管理运行新模式，以标准化、规范化管理为手段，以提高旅游产品质量和服务水平为目的，争创旅游行业品牌。

　　三、成立试点工作领导机构和工作机构

　　(一)加强组织领导

　　为顺利推进水洞沟旅游区标准化工作，提高旅游服务质量，提升旅游服务整体水平和市场竞争力，促进水洞沟旅游区的健康快速发展，全面推进“水洞沟品牌”建设，根据工作需要，在水洞沟旅游区成立旅游标准化试点工作领导小组，领导小组下设办公室，办公室设综合协调、标准执行和宣传推广工作组，工作人员从相关部门调配。

　　1、水洞沟旅游区标准化试点工作领导小组

　　组 长： 王亚伟 公司董事长

　　副组长： 祁子发 公司总经理

　　刘永红 公司副总经理

　　2、领导小组下设办公室及工作小组

　　主 任： 韩 胜 公司综合部经理

　　①综合协调组

　　组 长： 韩 胜 公司综合部经理

　　成 员： 邹晓莉 公司综合部副经理

　　张向茹 景区副经理

　　李有春 博物馆副馆长

　　王 蓉 景区办公室副主任

　　李 浩 博物馆办公室副主任

　　主要职责：

　　a、负责牵头工作，制定工作实施方案。

　　b、负责与自治区旅游局衔接工作。

　　c、负责日常工作综合协调、督促检查各项工作的落实，负责审定制发领导小组办公室的有关文件和简报，接受、呈报各组的请示、报告。

　　d、负责景区旅游标准化工作文稿的草拟，收集、整理、汇编水洞沟旅游区有关的文件资料。

　　e、负责景区旅游标准的普查，编制《水洞沟旅游区旅游标准化发展规划》和《水洞沟旅游区旅游标准化体系表》。

　　f、负责指导各部门建立、完善内部标准化体系文件及服务流程;统一制定景区系列基础标准、工作标准、要素系统标准和支持系统标准等各类标准。

　　g、负责工作经费预算、经费落实和经费支出管理。

　　h、负责对工作中做出优异成绩的部门和个人提出表彰奖励意见。

　　②标准执行组

　　组 长：曹文忠 景区质检部经理

　　成 员：陈本有 景区副经理

　　张 伟 景区车船部部长

　　李庆英 景区接待部副部长

　　主要职责：

　　a、负责制定《水洞沟旅游区旅游标准工作管理办法》。

　　b、负责制定《水洞沟旅游区旅游标准化实施和持续改进管理办法》。

　　c、负责制定水洞沟旅游区旅游标准化工作现场检查方案，并组织实施。

　　d、负责国家标准、行业标准、地方标准和企业标准的引导执行工作。

　　e、负责对各部门内部标准化体系建立及落实执行国家标准、行业标准、地方标准情况进行监督考核。

　　③宣传推广组

　　组 长：高红梅 营销策划部经理

　　成 员：杨铁柱 景区经理

　　罗 燕 营销策划部副经理

　　张 敏 营销策划部设计师

　　张 瑜 营销策划部营销员

　　袁 坤 营销策划部网络专员

　　主要职责：

　　a、负责水洞沟旅游区标准化宣传报道工作。

　　b、负责制作各种宣传资料、宣传品。

　　c、负责协调实施宣传氛围营造，协调、组织开展各项主题活动。

　　d、负责开展意见的征求及反馈工作。

　　e、负责协调、督促在景区主要服务窗口设置标语口号。

　　f、负责在水洞沟旅游区内刊及水洞沟网站开设专栏。

　　(二)部门责任分工

　　综合部负责：

　　1、标准化中国家标准、行业标准、地方标准的宣贯培训推广。

　　2、标准化中文字材料搜集、整理、汇编等文稿工作。

　　3、负责标准化工作协调推进工作。

　　营销策划部部负责：

　　1、水洞沟网站的标准化工作。

　　2、营销部及《水洞沟》内刊编辑部负责标准化的新闻宣传工作。

　　财务部负责：

　　景区主要经济指标的统计及工作的专项经费预算，为标准化工作提供有关数据和经费支持。

　　质检部负责：

　　1、监督各部门各项标准的建立和实施情况。

　　2、根据标准化工作实施进程发布工作简报。

　　景区负责：

　　1、对景区道路、环境卫生等旅游设施建设升级、完善及标准化工作。

　　2、负责景区各类经营摊点、商铺和公共厕所标准化工作。

　　3、负责景区内导向标识、旅游相关的公共信息导向系统设置及公共信息图形符号的标准化工作。

　　景区接待部负责：

　　1、景区讲解员的标准化工作。

　　2、负责景区内游客中心及门口接待服务指南等方面的标准化工作。

　　景区车船部、保安部、博物馆等部门，按照各自职能和负责项目编制岗位工作标准化流程和体系。

　　(三)加强技术队伍建设。充分发挥景区各方面人才的智慧和专业优势，围绕旅游服务标准体系，动员景区各部门的管理人员积极参与景区标准体系的建立。有计划地加强对旅游区标准实施推广人员和承担标准项目制订部门管理人员和技术人员的培训，做到旅游区标准化工作队伍知识体系的适时更新。形成一支既有标准化专业知识、又了解旅游服务标准化实施推广的队伍。

　　(四)做好宣传教育工作。旅游标准化是一项全新的工作，要做好宣传教育。充分利用景区企业内刊、简报、网站等媒体大力宣传旅游标准化工作。要建立景区旅游标准化培训的长效机制，努力做到年度有计划、授课有时间、质量有保证，使景区从业人员的标准化意识和按标准提供服务的水平有提高;要在景区内广泛开展的业务达标技能大赛中推广标准化知识，结合“微笑之星，服务之星”星级评选等活动，积极宣传贯彻相关标准，发现人才，树立标兵，带动全景区旅游服务水平的不断提高。

　　(五)做好资金投入及引导工作。旅游标准化工作涉及面广，工作量大，是一项系统工程。主要采取企业自筹资金加政府配套资金，用于旅游标准化体系建设、标准化宣传培训、标准化示范点的建设等。

　　四、方法步骤

　　第一阶段：启动阶段(2012年4月)

　　区旅游局下发《关于确定全区旅游标准化试点工作的通知》(宁旅(管)发[2012] 74号)后，启动试点工作。根据试点和工作要求，组织专题调研，提出相应工作方案。建立组织领导和工作机构，细化工作任务，明确职责分工。广泛宣传发动，统一思想认识，召开启动大会，引导全景区员工支持、参与。

　　1、研究制定《水洞沟旅游区全区旅游标准化试点企业实施方案》，进行各部门责任分工，做好前期准备工作。

　　2、召开水洞沟旅游区全区旅游标准化试点企业动员大会。

　　3、做好旅游标准化的宣传工作。通过会议、内部报刊、网站、文件资料、举办培训班等多种形式，向整个景区广泛宣传国家相关法律法规、区市文件以及已出台的各项旅游服务标准，严格执行《旅游景区质量等级的划分与评定》、《旅游景区讲解员服务规范》、《标志用公共信息图形符号》等已经发布的国家标准、行业标准和地方标准。区市级关于标准化工作的文件主要有：《国务院关于加快发展旅游业的意见》、国家旅游局发布的《全区旅游标准化发展规划(2009—2015)》、《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》、《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》以及《水洞沟旅游区标准化试点工作实施方案》等。通过广泛宣传，提高景区全体员工对推进旅游标准化工作的认识，形成旅游标准化景区的良好氛围，使实施旅游标准化成为景区全员的自觉行为。

　　4、开展基础性调查研究。在全景区范围展开旅游服务质量调查，全面了解景区服务质量状况及贯彻实施相关标准情况;收集、研究旅游服务标准化资料;在标准化工作领导小组的指导下，会同相关职能部门制定具体工作计划，共同推进水洞沟旅游区标准化工作。

　　5、召开标准化工作动员大会，全面启动景区旅游标准化工作。

　　第二阶段：实施阶段(2012年5月至2012年10月)

　　公司各部门，根据区局《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》以及《水洞沟旅游区标准化试点工作实施方案》，结合各自职责，分工协作，共同抓好各项工作的落实。加强工作督查，做到及时发现问题，及时整改提高。

　　1、研究制定《水洞沟旅游区旅游标准化发展规划》和《水洞沟旅游区标准体系表》，按照标准化工作要求全面落实各项工作，建立健全景区标准化工作体系。

　　2、升级和完善景区服务设施。抓好景区基础设施配套，重点加强景区标准化信息系统建设，完善旅游标准化信息网络平台，实现快速便捷的公共信息服务;加强景区导向及旅游标志系统建设，完善旅游标志系统，实现景区内主要道路及重点项目区的标准化导向信息系统全面覆盖。

　　3、对景区已有标准进行自查、修订和完善。构建具有本景区特色的标准体系框架，并组织制订景区讲解员等服务标准和服务规范。在全面完成基础性工作的同时，汇总制定既符合国家标准、行业标准和地方标准又能体现本景区独特文化的企业服务标准化体系。形成完整的档案并组织实施。

　　4、组织开展旅游标准化试点。明确目标和任务，落实各项措施，对照试点评分标准开展、自检工作。通过工作简报等形式，及时向区、市旅游局报送试点工作进展情况，总结试点经验。

　　5、进行旅游标准实施评价。在景区范围内推广实施旅游标准化体系，把贯彻实施国家标准、行业标准、地方标准和企业标准化情况纳入到提升景区旅游整体服务质量工作中。通过对标准实施情况的检查，发现问题及时提出修订标准的建议，认真总结工作经验，进行监督检查并进行标准化质量评价工作。

　　第三阶段：评估阶段(2012年11月)

　　坚持高标准、严要求，认真对照考核标准，积极查漏补缺，争取软件建设高水平，硬件建设高质量，考核评估一次通过。

　　1、做好试点中期评估工作。把握试点工作动态，依据《宁夏旅游标准化试点企业评估表》，掌握评估内容，在旅游标准化试点中期，迎接自治区旅游主管部门组织旅游标准化专家对我景区进行中期评估，接受上级对旅游标准化试点工作指导。

　　2、开展旅游标准化试点自查。试点期满5个月，按照《宁夏旅游标准化试点企业评估表》内容进行自查，自查达到合格要求后，向自治区旅游局提出正式评估申请。

　　第四阶段：评估验收阶段(2012年12月)

　　试点工作期满，制定迎检方案，按照《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》要求，在巩固发展试点工作成果的同时，做好迎接区旅游局组织旅游标准化专家对我景区旅游标准化试点现场评估工作。公司各部门要及时总结旅游标准化试点和工作取得的成果，找出存在的问题，制定整改方案，持续完善各项标准，不断改进景区的管理和服务。适时召开景区旅游标准化示范企业总结表彰大会，对在试点工作中涌现出来的突出贡献部门和个人实施表彰奖励。

　　宁夏水洞沟旅游开发有限公司

　　二〇一二年五月十日