宁夏水洞沟旅游开发有限公司2014年度工作总结及表彰大会

 

  

总经理祁子发做年终总结

11月17日，水洞沟2014年度工作总结及表彰大会在水洞沟旅游区隆重举办。自治区旅游局、银川体育旅游局领导出席会议，银川市体育旅游局党委书记尚和峰、著名旧石器考古研究专家，宁夏文物考古研究所研究员王惠民教授发表重要讲话。会上，水洞沟旅游区还对2014年在各个岗位中表现突出的先进个人进行了表彰与嘉奖，总经理祁子发对2014年工作进行了认真回顾总结，对水洞沟2015年的前景进行了展望，总结全文如下：

2014年是公司高速发展的一年，重要的一年。这一年，水洞沟抓住国家“加快发展旅游业”的大好政策机遇，取得了西吉火石寨40年的经营权，迈开了水洞沟跨地区横向投资经营的第一步；这一年，水洞沟景区门前的道路全线贯通了，一直以来，制约景区的外部交通环境得到了彻底改善，水洞沟景区成为了同时离银川市和机场最近的景区；这一年，公司在董事会的正确领导和政府各级部门的大力支持下，水洞沟景区以全面争创国家AAAAA级旅游景区为契机，围绕“让广大游客游得放心、游得舒心、游得开心”的工作目标，以资源和文化优势为核心，树立科学旅游观和创新的发展理念，全面实施精品化战略，努力提升景区的文化品位和环境品位，使景区在文物保护、基础设施建设、环境优化、管理水平和服务接待能力等各方面都取得了巨大的变化，景区的知名度和美誉度不断飙升，呈现出强劲的发展势头，现将具体工作总结如下：

一、加快景区基础设施建设，完善旅游和服务设施，优化环境，推动旅游产品多样化发展

（一）为了实现景区的长足发展，按照文物景区保护为主，合理开发的管理理念，对景区的文物遗址存在隐患的地方及时进行了保护性修复，并设置了保护围栏，确保了游客和文物的安全。

（二）为了满足高峰期接待，对南门停车场进行了整治和扩建。

（三）为了游客的安全和方便，对部分游步道进行了整改，对坡陡的地方设置了台阶。

（四）为了再现长城的雄姿，按古法复原了水洞沟段的明长城，目前复原工程正在进行中。

（五）复原、再现了明清时期，红山堡、藏兵洞一线边贸互市的繁荣景象，使游客逛互市的同时，对明代战争与和平的关系有了进一步的了解。

（六）对2#藏兵洞进行了复原和完善，扩大了藏兵洞的规模，让游客对峡谷兵城有了更直接的感受。

（七）新增了3个5星级卫生间，对景区所有的厕所进行了改造，并按AAAAA星的标准，对卫生间的服务设施进行了配置。

（八）对景区的标识牌、指示牌、安全提示牌等旅游标识牌，按材质优良、设计、制作精美等国家AAAAA级景区标准，用中、英两种种语言全部进行了更换和完善。

（九）沿游线新建了8个凉亭。并对游线的其他凉亭按与景观协调性和美观适用性的标准进行了翻新。

（十）对景区所有的建筑和构筑物进行了修缮维护。

（十一）对景区的环境进行了整改，整个游线几乎看不到一点水泥和钢筋，天蓝、水清、芦苇飘香、鸵鸟、野鸭、鸳鸯与游人和谐相处。

（十二）按景区的容量增加了观光车、驼车、马车和骆驼，保证了高峰期游客的接待。

（十三）沿游线增设了与景观环境协调一致的配置了垃圾箱和桌椅板凳。

（十四）在水洞沟旅游，会在不经意间邂逅鸵鸟、四角羊等动物，让游客彻底回归自然，这是水洞沟这两年新增的旅游项目。

（十五）智慧旅游取得了一定发展，设立了自助购票机，Wifi覆盖了景区南门。

二、加强管理、优化服务，提高旅游服务水平

（一）以游客为中心，提倡人性化服务和设施，让游客游的舒心和开心  

旅游是一种寻找，寻找美感的享受，同时旅游还是一种独特的身心体验，是游客对某地的美好回忆，唯有人性化的设施和服务才能使游客在游览过程中得到真正的放松，为此我们把“游客至上”“服务人性化”“注重细节化”等服务理念贯彻到具体工作的每一个细节，用心为游客营造一个安全、舒适、温馨的旅游氛围。在水洞沟人性化的关怀随处可见，在游客中心，有免费的饮用水、自助充电站；免费的宣传资料和报纸；免费的常用药、针线及免费的残疾人轮椅、童车等服务设施；在东门出口出，有免费的饮用水、擦鞋机和湿巾纸，水洞沟的讲解服务也是义务提供的；传统节日有免费的粽子、月饼供游客品尝；下雨天有免费的雨伞。水洞沟大门口，无论寒暑、晴天、雨天，每天都有一个文明服务引导员，为进入水洞沟大门的每一个游客提供咨询服务。水洞沟的卫生间，干手纸、厕纸、洗手液、婴儿床等设施一应俱全，置身期间，轻音乐、香氛环绕，非常舒适温馨。

（二）加强管理，强化培训，逐步提高员工的服务水平

为了提高员工的综合素质，提高服务水平，我们通过集中培训、岗位现场考核培训和外出学习等多种方式对员工进行素质培训，结合旅游标准化接待程序，从细节入手，按标准规范着装，佩证上岗，说普通话，讲文明语，微笑服务，从自身的一言一行抓起，从点点滴滴的小事抓起，树立文明员工的形象。积极营造一种比、学、赶、帮、超的学习氛围，努力提高自身的综合素质，金杯、银杯、不如游客的口碑，游客的满意是我们工作的重心，为了了解游客对我们景区的满意度，每月质检部和营销部都会安排一次游客调查，从调查的结果看，游客的满意度逐步提高，尤其是景区的环境卫生，得到了游客的一致好评，这说明我们的服务接待水平正逐步提高。

制度的落实一直是管理的瓶颈，为了解决这个问题，我们实行了管理人员连带责任和奖罚制度，强化了质检部的责权利，加大了监督检查的力度，确保制度的落实。我们坚持执行例会会议制度，每月10日，各个部门将上月计划完成情况，当月存在的问题、员工、游客的意见进行书面反馈，列会通过讨论等方式及时将当月问题解决，并将下月的计划安排下去，制定出完成的具体时间，由质检部和综合部进行考核，形成良性循环，解决了制度执行难的问题。为了充分调动员工的积极性发挥员工的主人翁精神，我们开通意见箱、要求员工每个人必须阶段性提交总结等方式，了解员工的想法，对员工好的意见和建议进行采纳和加分奖励。为了体现公正、公平、公开的管理理念，我们实行了绩效考核工资方案，将员工的工资和工作业绩部分挂钩；为了鼓励先进形成积极向上的良好风气，公司制定了奖励机制和服务明星评选机制，对优秀的个人给予经济和精神奖励，极大地调动了员工的积极性。

（三）强化安全管理 确保零事故安全

安全无小事，安全的事一直是公司每次会议必须强调的头等大事，为此，公司规范了各种安全制度和标准化操作程序。并签署了安全责任事故书，定责、定岗、定员，将安全责任落实到各个岗位和个人，要求保安人员每天必须沿游线巡查，车、船驾驶人员和博物馆工程部工作人员每天接待游客前、后必须检查车、船、下沉式展馆的机械、数控设施的状况并填写检查记录，对可能存在的安全隐患要及时排除，驾驶人员规定严格按岗位规范操作，确保游客的安全。对峡谷、码头、藏兵洞等重点区，要重点防范及时加强维护，对需要提示及提醒的区域，设置警示牌、安全说明牌等，在游客高峰期对码头、电瓶车候车处、藏兵洞、博物馆下沉式展区、驼车、马车等游客容易拥堵地方增加人员维持秩序等，今年五一、十一接待，由于对形势的估计准确，接待方案和应急方案切实有效，整个黄金周没有发生一起投诉及安全事件。由于景区的安全制度全面、细化、安全工作落实到位，安全检查彻底，公司到现在没有一起严重安全事故。

（四）逐步形成并强化水洞沟文化 

为了让广大游客认同水洞沟，也为了员工能有一个良好的道德和服务规范，公司从统一工服、工牌，提倡团队精神、微笑服务、礼貌待人、细化接待程序、保持环境的整洁和美化，游客至上、厉行节约等小事做起，让每一个在水洞沟工作的员工，都能知晓公司的道德规范和服务规范并按照公司的要求做人、做事，以水洞沟文化报引导、培训、检查、现场指导、反复强调等方式教育员工，逐步形成并强化大家认同水洞沟文化理念，如今走进水洞沟大门，随处可见的是员工一张张淳朴的笑脸和随手拾捡垃圾的行为，微笑服务、保持环境的干净整洁、用心服务、安全第一、团队意识、大局观念这些在水洞沟不是口号，而是随处可见的行为，它们共同构成了水洞沟文化的根基。

（五）关心员工生活 培养团队意识  

团队的价值永远大于个人的价值，一个有凝聚力的团队才是优秀的团队，为了让员工以公司为家，把自己当成公司的主人，公司十分关心员工的精神生活和物质生活，建立了工资与效益挂钩的奖金分配机制，增加了旺季补贴和旺季奖金，设立了职工活动室，体育场，购置了篮球、排球、电视、乒乓球等娱乐设施，丰富职工生活。夏天天热也是每年接待高峰期，为了让员工能清凉舒适工作，公司在宿舍和各个工作点配置了风扇，并按时发放夏季防暑降温品、西瓜，每天坚持将绿豆汤送到员工的手里，细微之处见真情。秋冬淡季，工作不再繁忙，为了丰富业余生活，公司积极鼓励员工召开员工趣味运动会等各项活动，倡导积极健康的生活习惯。员工病了，及时安排送医院就诊，让员工感受集体的温暖，为了让藏兵洞和船上的员工能吃上热饭喝上热茶，总是第一时间将热饭和热水送到员工的手里，正是由于领导及时关心员工的疾苦，才使得员工事事以公司的利益为重，在接待太忙顾不上吃饭时，在游客态度不好时，仍然能以良好的精神面貌和服务态度对待游客，表现出良好的水洞沟风貌。

三、强化宣传，努力打造水洞沟品牌

“酒香也怕巷子深。”旅游经济是一个关注经济、知名度经济，更是一个品牌经济。今年我们采用网络营销和实体营销相结合的方式，对网络营销我们与同程网、携程网、去哪儿网、新浪等知名网站构建网络营销体系，通过门票代销、活动推广、广告推送、链接等方式初步建立起覆盖全国的营销网络，我们还通过知名论坛、公众微信、微博平台和微信朋友圈积极推广水洞沟，还定期组织了“知名博主、大微走进水洞沟”等活动，取得了很好的效果。对实体营销主要采用集中营销、重点营销、区域营销相结合的方式，全面巩固各级市场。对宁夏及周边内蒙、甘肃、山西、陕西等一级市场，采用集中和重点营销方式，通过上门营销、活动推介、优惠折扣、和发放宣传品等方式强化宣传，仅在这些市场的宾馆、学校、社区和企事业单位及活动场所发放的宣传册、单页就有36万多册、画册2万册、光盘1万张，歌碟2万张，水洞沟文化报2万份；对二、三级市场加大与各旅行社和旅行商的合作力度，通过合作、共赢、让利等方式，逐步扩大水洞沟的市场份额；对境外市场方面，加强与海内外商务旅行社的合作，进一步拓展港澳台、东南亚等市场，并积极利用区市旅游局搭建的推介平台和契机，扩大境外营销渠道。截至目前，水洞沟已与近千家单位和旅行社签订了合作协议。为了扩大景区的知名度，水洞沟坚持大媒体、大投入的营销策略，在高速公路、机场、火车站、汽车站等重要路口和人流集中地设置广告牌，并辐射到北京机场、天安门广场、西安、兰州火车站、成都公交车和宁夏周边的地区，通过央视1、13频道推出水洞沟宣传片，央视10《地理中国》栏目播出专题片《再探水洞沟》，宁夏卫视播出宁夏行之水洞沟专题片，并在各级报纸刊登水洞沟软文和广告，在都市广播、环球广播联盟和新闻广播和交通音乐台以连线、现场互动和广告的形式宣传水洞沟，今年的“宁夏人免门票”、端午节“品黄酒、吃香棕”，中秋节“免费吃月饼”、“宝贝带你游世界”、“水洞沟考古体验游”“科学家面对面励志演讲”等活动，得到了游客的好评，使水洞沟的知名度和美誉度逐步上升，短短的几年内，水洞沟已成为宁夏人气最旺的景点之一，许多境外的游客也慕名前来。

 四、取得的经济和社会效益

近年来水洞沟飞速发展，旅游人数和收入稳步上升，带动就业人员数百人，水洞沟的发展，使来宁夏的游客从二日游变成了三日游，极大的带动了宁夏第三产业的发展。回报社会，造福人民一直是水洞沟公司发展的宗旨，取得成绩的水洞沟没忘回馈社会，今年水洞沟对西吉县教育系统捐款100万元，用于捐助西吉县中小学学生就学，还组织西吉县火石寨中学学生来水洞沟参加“水洞沟第六次考古发掘之公众考古体验游”活动，旨在让这些孩子通过与科学家面对面的交流对话和听科学家讲自己的励志故事，让孩子从小树立爱科学、学科学的远大理想。这是水洞沟的肩负的社会责任。当然水洞沟的终极目标是“让广大游客游得放心、游得舒心、游得开心”，那么游客的好评将是水洞沟取得的最大的社会效益。我们看社会各界人士和游客对水洞沟的评价：国家文化部部长蔡武、国家文化部副部长国家文物局局长励小捷视察水洞沟时指出：“在这里看到了全国其他景区不一样的景观，很奇特；水洞沟博物馆在全国都是先进的。”航天英雄杨利伟说：“有人推荐来水洞沟，真是来对了，这里有文化、有历史，真是非常好的地方”。全国政协委员毛新宇参观完水洞沟赞道：“水洞沟是宁夏此行收获最多、惊喜最多的地方”。更是有许多游客说“水洞沟带给我意想不到的冲击，看历史：有遗址、有长城、还有神秘惊险的藏兵洞；看地貌：有雅丹地貌形成的魔鬼城、大峡谷、断崖景观；看风景：有鸳鸯湖、有芦花谷、有水岸长城，还有各种休闲特色运输工具，太神奇了，旅游丰富多彩，相信用不了几年，水洞沟将成为宁夏最热门的景区之一。”

五、存在的问题：

虽然今年我们在景区建设、环境整治、管理服务、宣传营销等方面取得了一定的成绩，但是离我们将水洞沟打造成全国知名品牌的目标还有很大的距离，我们在以下方面还有待完善和改进：

（一）管理中存在的问题 一是由于培训不到位，致使个别管理人员和员工综合素质不强，表现出个别员工服务意识、工作主动性和责任心不强，个别管理干部工作的方式和方法有待改善。二是制度执行力和沟通性不强，虽然试行了绩效考核工作但由于沟通不及时，记录、监督和执行的不彻底，并没有达到应有的效果，员工对绩效考核的认可度不是很高。三是部门之间工作衔接和配合不够好，工作中出现推诿扯皮和推脱责任的现象。四是绩效和激励方法有待改进。

（二）宣传营销工作中存在的问题  主要是网络营销、学校、事业单位营销没有取得应有的效果，一直没能找出问题的症结及解决办法，造成营销效果不理想；对相关信息掌握和反馈不及时、不准确，造成工作安排有滞后现象；营销的效果评估体系有待完善；对已做的广告过程控制和监督不及时，利用相关信息借势和造势宣传的意识不敏感。

（三）景区建设中存在的问题  景区的规划建设不系统，有滞后现象。

以上的问题有些是去年就存在的，但是今年并没有改善，希望明年能够针对性改进，前进的道路是曲折的，相信只要我们多总结，多找出自身存在的不足并努力改进，我们的前途一定是光明的。

总之，辉煌的2014年已成过去。展望2015年，我们信心百倍，2015年水洞沟将迎来发展的高峰期，从外部环境看，制约景区发展的外部交通瓶颈解决了，从银川到水洞沟只需要半小时的车程，从机场到水洞沟只需要15分钟的车程，水洞沟的地理优势凸显；明年国家为了刺激消费市场，将会出台更多的休假政策；我们有行业发展的优势；我们有资源和文化的优势；我们有地理位置的优势；我们还有在座的各位领导和专家的支持和帮助，有董事会的正确领导、有敢于创新勇于拼搏的全体员工，相信2015年水洞沟这颗镶嵌在宁夏黄河东岸的璀璨明珠一定会更加辉煌。